חיפוש
  • אנחנו סדנאות איכות

אפקט הקינוח - על מצויינות בשירות הלקוחות



מצויינות בשירות לקוחות הוא נושא מורכב, מתיש ועל פי רב גם כפוי טובה. שירות הלקוחות מורכב ממערכת תקנות, נהלים, התנהגויות ודרישות.

נותני השירות נדרשים לטפל בהתנגדויות, לכבוש או לעמעם כעסים, להבליג על עלבונות, ובעיקר לשלוט במצבי הרוח האישיים שלהם עצמם.

נותני השירות בעסקים גדולים נמדדים על פי רב במערכת SLA - (Service Level Agreement), העוקבת אחר מתן השירות בזמן אמת ומנתחת אותו.

אלא ששירות טוב הוא מושג ערטילאי. הלקוח מגדיר את (אי) השירות בדיוק במקום בו קיבל יחס מעליב או שירות לקוי. לקוחות תובעניים גורמים לא פעם לנותני השירות להרגיש מנוצלים.

ברב המקרים, אנחנו כלקוחות לא עוצרים להודות עבור שירות טוב שקיבלנו. נראה לנו מובן מאיליו ואך טבעי ש"חייבים" לנו את השירות.

אבל ... זה לא תמיד מובן מאיליו! לא תמיד נותן השירות, שהוא על פי רב עובד קטן בעסק גדול, חייב לתת לנו את השירות המיוחד שנתן. בלא מעט פעמים, מגדיל נותן השירות ראש ומעניק לנו שירות מצויין, מעבר למה שהוא נדרש להעניק על פי נהלי החברה.

דברים אלה נכונים לעיתים גם לבעל העסק עצמו. פעמים רבות מדובר בבעלי עסקים קטנים, קשיי יום העמלים קשה לפרנסתם - נהג המונית, הספרית, בעל המסעדה השכונתי ובעלי עסקים רבים אחרים, שמתוך רצון לשמר לקוחות, הם מעלימים עין ומבליגים על יחס מחפיר ובקשות לא הגיוניות.

בין אם אתם מנהלים עסק קטן ובין אם אתם נותני שירות בעסק גדול, ראוי לזכור שהגבול בין שירות טוב והולם לבין התרפסות או ביטול עצמי הוא דק מאד.

שירות טוב מצריך אמפתיה (אבל לא הזדהות!), יכולת הקשבה גבוהה, שיקול דעת, יכולת לקבל החלטות ולפתור בעיות, מסוגלות ליצור קשר אישי מידתי. והיכולת לאבחן מתי תלונתו של הלקוח מוצדקת, (הלקוח מתלונן מתוך מצוקה או חוסר נחת אמיתיים), ומתי תלונתו קנטרנית וחסרת בסיס (לקוח שתלונתו עקרה ונועדה לנצל ולהרוויח הטבה).

המושג “אפקט הקינוח” מתייחס לרושם האחרון שהשארתם על הלקוח – ההתייחסות האחרונה היא זו הנצרבת בתודעתו של הלקוח.

פעמים רבות עשויה מילה טובה להספיק ללקוח מתלונן.

משפטים כמו: הצדק איתך, לקחנו את דברייך לתשומת לבנו, דברייך ראויים, נשקול, נחשוב, נטפל, וכיו”ב.

לעיתים נדרשת התנצלות (סתמית או כנה) והבעת צער על תחושותיו של הלקוח, מבלי להזדהות עם תחושותיו.

לפעמים, כשעסק ממש שגא, כדאי לשקול פיצוי חומרי, הטבה, שי צנוע.

מתלבטים? אנחנו נשמח לשמוע את דעתכם בדף הפייסבוק שלנו


0 צפיות

© כל הזכויות שמורות לחברת "אנחנו סדנאות איכות" 2013 

  • White Facebook Icon

Modi'In