חיפוש
  • אנחנו סדנאות איכות

לקוח שקוף - דרך הייסורים של הלקוח שלך



בלא מעט חברות ועסקים גדולים, בהם השירות ללקוח ניתן ע"י מערך רחב של אנשי שירות, הלקוח על פי רב לא מקבל כל שירות, ולעיתים אף זוכה ליחס מחפיר.

הלקוח פונה לעסק ומשוחח עם נציג אחד, שמגלגל אותו הלאה לעבר עמיתו, וזה ממשיך לגלגל אותו אל נציג אחר וחוזר חלילה.

אולם ... זו לא שאלה של גודל העסק, וברב המקרים הגודל לא קובע !

הגישה הזו אמנם מאייפנת עסקים גדולים, אך גם לא מעט עסקים קטנים.

אין כל ספק כי לעבודת צוות במתן שירות איכותי ללקוחות העסק יש חשיבות ארוכה ללא שיעור,

אבל - במערך שירות יעיל ומקצועי (קטן או גדול ככל שיהיה) חובה על הנציג שקיבל את השיחה מהלקוח, ללוות את השירות שניתן לו עד תומו – עליו לתעד את השיחה, לנסות למצוא ללקוח פתרונות, ולחזור אליו עם תשובה או לחילופין להפנות אליו את הממונה עליו.

איך עושים את זה ?

הדג כידוע מסריח מהראש, כך מסתבר גם בעסקים ... קיים קשר ישיר בין התנהגותם של העובדים לבין התנהגותו של המעביד בעסק.

כדי לשנות ולשפר את השרות בעסק, יש לבדוק את אופי השירות והיחס, שהמעביד מעניק לעובדים שלו.

כאשר המנהל מזלזל, אינו מקיים הבטחות, אינו מקפיד על מתן יחס הוגן לעובדים וללקוחות, העובדים אף הם יאמצו גישה זו – יזלזלו בלקוחות, לא יעניקו ללקוחות יחס הגן, לא יגלו שקיפות, ולא יתאמצו כלל לתת שירות כלשהו ללקוח.

העובדים יגלגלו את הלקוח מהאחד לשני, ולא ינסו לאתר ולמצוא פתרון, הם ממילא אינם מוערכים, וימשיכו לקבל את אותו השכר, בין אם יסייעו לשמר את הלקוח ובין אם לאו, ולכן לא יתאמצו כלל להעניק שירות נאות ללקוח, שלא לדבר על שירות מעולה.

איך אפשר לשנות את זה ?

אנחנו עושים זאת כבר שנים. נשמח לשמוע איך אתם עושים את זה. שתפו אותנו ברעיונות שלכם.


0 צפיות

© כל הזכויות שמורות לחברת "אנחנו סדנאות איכות" 2013 

  • White Facebook Icon

Modi'In